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隨著社保卡功能日益豐富
，，，持卡人數迅速攀升，，，多數用戶習慣先咨詢后辦理流程；對于智能設備不熟悉的殘障人士、、、、老年人等群體也更偏好線下辦理，，，，導致線下業務量大幅激增。
。
。

-政府服務人員數量緊張
，
，，群眾咨詢和辦理細節多，，群眾等待時間長；

-服務人員的培訓成本高，
，，服務人員要掌握多種業務類型知識，，
，，熟知社保卡各項新增功能，，且辦理過程要求零失誤，
，，對人員能力要求高；

-5*8小時的人工服務時間，，，無法滿足群眾咨詢需求，
，，服務人員態度無法標準化
，
，，容易發生投訴。。

在服務大廳部署客服機器人，，在線上應用和小程序配置客服數字人，，724小時為群眾解答常規問題，，，，客服機器人無法處理的，，轉現場人工處理。。。
。

機器人和數字人調用KDPAY問學知識庫和大模型能力，，，響應用戶提問，，提供政策咨詢
。。

數字柜員上線一個月后總接待36683人次，，，自動應答71337次。。。
。其中業務咨詢用戶30547人次，
，自動應答60686次；業務辦理用戶6357人次，
，
，自動應答8950次。。

上線后一個月內節省人工1091小時。。。。

上線首月沉淀知識3000條。。
。